Клиент – запишите в этой графе рабочее название фирмы клиента. Вы можете также ввести здесь свой внутренний код или сокращение.

Правовая форма – для решения некоторых вопросов важно знать, в каком юридическом статусе находится фирма клиента (ООО, ИЧП, …, )

Полное название организации – некоторые фирмы имеют два названия – юридическое и фактическое. Например: магазин «Березка», ТОО «Иванов-22». Запишите в этой графе официальное юридическое название фирмы клиента.

Профиль — здесь можно зафиксировать основной профиль деятельности фирмы, а также отметить, есть ли у клиента другие виды деятельности.

ФИО, должность, тел. — данные о тех людях в организации клиента, с которыми Вы поддерживаете контакт.

Важная информация о клиенте – внесите сюда сведения о праздничных датах Вашего клиента: дни рождения, день основания фирмы и т.д.

Дата первого контакта — для проведения анализа полезно знать, как долго Вы работаете с этим клиентом.

Появление клиента – отметьте, каким образом клиент впервые нашел Вашу фирму. В дальнейшем эта информация может помочь Вам для оценки эффективности разных способов привлечения клиентов, а также для дополнительного анализа мотивов клиента.

Контакт инициирует — кто обычно берет на себя инициативу контакта . Отношения – насколько хорошими являются отношения с клиентом.

Предпочтения –

Важность для клиента – в таблице перечислены четыре основных критерия, по которым клиент может выбирать товар/услуги. Цифрами можно отметить, насколько важет этот критерий для клиента, пиктограммами – насколько ваше сотрудничество удовлетворяет этому критерию.

Дата Взаимодействие Документ – таблица регистрации контактов с клиентом (посещения, важные телефонные звонки, доставка товара и т.д.) Если в процессе взаимодействия был составлен официальный документ, отметьте его название, номер и пр. Оцените с помощью пиктограмм качество данного контакта.

Удовлетворенность клиента по периодам – регулярное заполнение этой графы даст Вам возможность проанализировать динамику отношений с клиентом, отметить те моменты, которые привлекают клиента в работе с Вами, и то, что он хотел бы изменить.

Предоставление дополнительного сервиса – определите, какие дополнительные услуги, предоставленные клиенту, дают большую отдачу.

Комментарии – здесь можно записать дополнительную информацию о предоставленных клиенту услугах.

Доля фирмы в обороте клиента – насколько сотрудничество с Вашей фирмой важно для клиента?

Рекламации – как часто они возникают? Всегда ли они действительно обоснованы? Каковы их причины?

Статистика заказов – удобно бывает иметь перед глазами основные экономические показатели работы с клиентом.

Оценка эффективности взаимодействия – предложите свои критерии для оценки взаимодействия с клиентом. Например, оцените обязательность клиента по отношению к Вашей фирме, его готовность рекомендовать Вашу фирму другим и т.д.

Долгосрочный коммерческий успех фирмы возможен только при построении грамотной и эффективной сбытовой системы. Для ее реализации важно ответить как минимум на три вопроса:

1. Что надо продавать? Какой товар (или услуга) пользуется наибольшим спросом у потребителя? Что привлекает к этому товару повышенное внимание?
2. Каким образом продавать? Непосредственно потребителю («прямые продажи») либо через систему оптовой или розничной торговли?
3. Кто является нашим клиентом? Определение потенциальных покупателей – их особенностей, интересов, потребностей, нужд.

Наш бланк поможет Вам в создании структурированной информации о клиентах, а значит, и в определении характеристик «своего» сегмента рынка.

После того, как Вы определили свой сегмент рынка, важно правильно подобрать время и место для оповещения потенциальных клиентов о Вашем товаре (услуге) и условиях. Это может быть участие в публичных мероприятиях (выставки, ярмарки), размещение рекламы на радио, телевидении или в печатных изданиях. Оценить отдачу от рекламы – количество звонков и появившихся клиентов – Вам поможет регулярное ведение записей с использованием бланка «УЧЕТ ОБРАЩЕНИЙ ПО РЕКЛАМЕ».

1. Сразу после беседы с клиентом запишите все важные сведения. Для этого можно использовать бланк «ВСТРЕЧА».
2. Занесите все данные по новым сделкам в таблицу. В дальнейшем эта информация позволит Вам провести количественный анализ работы с клиентом.

Для прогноза дальнейшей работы с клиентом важно определить, насколько он удовлетворен сегодняшним сотрудничеством с Вами. Следующие вопросы помогут Вам определить это.

• Являются ли сделки, заключаемые с клиентом, постоянными или разовыми?
• С чем связаны перерывы в обороте (кроме сезонных колебаний)?
• Что наиболее важно для вашего клиента при выборе товара (услуги)? Поставщика? Получает ли он это в Вашей фирме?
• Пользуется ли клиент услугами конкурентов? Если да, то с чем это связано: с ограниченным ассортиментом, с невыгодными условиями, дополнительными льготами или с личными мотивами?
• Насколько четко клиент выполняет свои обязательства по договору?
• Бывает ли так, что клиент изменяет условия договора после его подписания?Готов ли клиент рекомендовать Вашу фирму другим?
• Сколько времени Вы тратите на общение с клиентом (по сравнению с другими клиентами с подобным оборотом)?
• Принимает ли клиент участие в мероприятиях, проводимых Вашей фирмой(выставки, презентации, конкурсы, встречи и т.д.)?
• Если в процессе работы возникают рекламации, каким образом разрешается ситуация?
• Какие вопросы обсуждаются на встрече чаще всего? Касаются ли они обсуждения условий (скидки, доставка и т.д.), выяснения возникающих проблем или же это скорее личная беседа?
• Имеет ли работа с этим клиентом значение для имиджа Вашей фирмы? Какова репутация клиента среди производителей и потребителей?
• Кто в фирме клиента уполномочен принимать решения? Кто может влиять на него прямо или косвенно? Кто участвует в разрешении конфликтов?
• Каковы экономические показатели деятельности клиента? Преуспевает ли он, или наоборот, переживает трудные времена?