Дата, Телефон, Контакт, Должность – Запишите здесь формальные данные контакта – когда был сделан звонок, по какому номеру телефона, кто ответил на звонок — желательно узнать имя собеседника, а также его должность. Кроме того, впоследствие нам часто бывает легче вспомнить некоторые важные детали разговора, если мы вспомним, в какой день и в какое время он происходил.

Название организации, Профиль — Если Вы вносите полученную информацию в картотеку, отметьте текстовыделителем поле, которое Вы будете использовать в качестве основания для классификации (например, название фирмы, дата совершения звонка, профиль деятельности фирмы и т.д.) Выделение цветом поможет Вам при необходимости присвоить карточке нужный код , точно определить ее место в картотеке и бысто найти ее потом.

Заинтересовался – впишите в эту графу те товары или услуги, которые заинтересовали клиента. Совет:Вы можете заранее заготовить краткие условные обозначения (коды) для Ваших предложений и в дальнейшем пользоваться ими для заполнения бланка – это сэкономит Вам время и место на бланке. Пиктограмма J K L позволит Вам отметить степень заинтересованности клиента.

Возражения – запишите сюда то, что не устроило клиента в Вашем предложении. В дальнейшем эту информацию можно использовать для анализа и возможной корректировки предлагаемых условий.

Договоренности – запишите в этой графе, чем закончился разговор – клиент просит предоставить дополнительную информацию, хочет вести переговоры, принял решение, что Ваше предложение ему не подходит (если это так, постарайтесь выяснить, почему, и записать в предыдущей графе), либо не имеет пока конкретного мнения. Эта информация – важная часть обратной связи от клиента по поводу особенностей Ваших предложений. Запланируйте График одного-двух последующих звонков этому клиенту.

Дальнейшие действия – если клиент заинтересовался Вашими предложениями, запишите в этом блоке информацию о дальнейших планах работы с этим клиентом. Каким должен быть Ваш следующий шаг: повторный звонок, личная встреча с клиентом, проведение презентации в офисе клиента, предоставление дополнительной информации или что-нибудь еще?

Кто будет инициатором следующего контакта? В некоторых случаях бывает полезно проявить настойчивость, но многие клиенты могут расценить это как навязчивость. Постарайтесь на основе особенностей первого разговора с клиентом найти разумный подход в этом вопросе.

Место встречи – если Вы договорились о встрече, запишите, где она должна будет произойти.

Формат встречи – будет ли это краткий визит, чтобы оставить рекламные материалы, презентация, демонстрация товара, или переговоры?

Код в базе, Категория клиента – если Вы ведете картотеку или заносите информацию в базу данных, с помощью этих полей Вы сможете присвоить клиенту необходимые коды и цифровые обозначения.

Ваш разговор с клиентом уже на этом этапе является частью коммерческого диалога. Во многом от него зависит, обратится ли собеседник к услугам Вашей фирмы, или к конкурентам. Фактически во время первого телефонного контакта Вы «продаете» договоренности о личной встрече с клиентом. Во время телефонного контакта отсутствует обмен невербальными сигналами (мимика, жесты, зрительный контакт). Отчасти это может затруднять общение, но это также дает Вам возможность сразу же фиксировать основные сведения о клиенте, что не всегда удобно при личной встрече.

• Постарайтесь до звонка получить какую-нибудь информацию о потенциальном клиенте – род его деятельности, успешность на рынке, сотрудничество с Вашими конкурентами и т.д. Для этого можно использовать прессу, Интернет, рекомендации других клиентов.
• Сформулируйте для себя цель Вашего звонка: например, дать клиенту новую информацию, склонить его к приобретению Вашего товара, добиться личной встречи, получить от него информацию о потенциальной возможности использования Вашего товара или услуги.
• Определите возможные стратегии Вашего разговора: как Вы собираетесь начать разговор, какие аргументы сможете привести для разных собеседников, как будете реагировать на их возражения, какую информацию Вы хотите им сообщить, и т.д.
• Подготовьте необходимые для звонка материалы: бланки, ручку, прайсы, рекламные материалы, отзывы в пресе и т.д.
• Будьте дружелюбны, представьте себе удачное завершение разговора. Помните: интонации голоса передают Вашенастроение собеседнику и влияют на формирование его мнения о Вашем предложении!
• Начало телефонного разговора должно быть более интересным, интригующим, чем при личной встрече. Придумайте свою «изюминку»!
• Говоря по телефону, сидите прямо, не напрягаясь. За счет этого Ваше дыхание станет более глубоким, а голос – более сочным.
• Во время разговора слегка улыбайтесь – это делает голос приятнее! Голосом можно выразить расположение к собеседнику и симпатию.
• Говорите спокойно, но достаточно громко и внятно. Отложите все другие действия. Будьте предельно внимательны к собеседнику.
• Прежде чем предлагать товар или услугу собеседнику, задайте ему несколько вопросов, касающихся возможностей использования Вашего предложения. Желательно получить возможность говорить с тем, кто обладает достаточными полномочиями, чтобы принимать решения или влиять на них. Не давите на собеседника, не будьте чересчур настойчивы.
• Используйте короткие предложения, в которых формулируйте только одну мысль. Время от времени делайте паузы (в сложных и важных местах). Выделяйте голосом значимые слова, меняйте интонацию, чтобы не наскучить собеседнику. Употребляйте образные выражения, которые смогут вызвать у клиента определенные ассоциации, сравнения. Например, «размером с компьютерную дискету», «легкий, как перышко», «цвета морской волны» и т.д.
• Избегайте сразу начинать разговор о ценах на Вашу продукцию, если она не является стандартной для Вашего рынка и хорошо известной потребителю. Постарайтесь выяснить сначала, что более интересно собеседнику в Вашем предложении и дополнительно выделите привлекательные для клиента стороны. Расскажите о выгодах, которые получит клиент, если примет Ваше предложение.
• Задавайте краткие открытые вопросы, начинающиеся с вопросительных слов (что, как, когда, сколько и т.д.) Внимательно выслушивайте ответы. Обращайте внимание не только на слова собеседника («что сказано»), но и на его интонации («как сказано»). Не перебивайте собеседника и не возражайте ему.
• Не забывайте кратко записывать самые важные ответы собеседника. Используйте для этого графы Заинтересовался и Возражения. Не стесняйтесь, если нужно что-то уточнить или переспросить. Ваше внимание и интерес к словам клиента говорит в пользу работы с Вашей фирмой!
• В конце разговора подведите его итоги. Это может быть договоренность о повторном контакте (звонке или посещении), отправка дополнительной информации клиенту, внесение клиента в базу данных для рассылки новостей , наконец, предварительная договоренность о заключении сделки. Проговорите итоговый вывод вслух и дождитесь подтверждения от клиента. Если он хочет что-то уточнить – после этого еще раз повторите итоговый вывод. Например: «Итак, мы с Вами договорились, что я направлю Вам по факсу прайс-лист, и Вы подъедете к нам через два дня для отбора образцов». Обязательно внесите результаты в графу Дальнейшие действия. При необходимости сразу же передайте инфомацию об этом заинтересованным лицам.

Сразу после ответа на звонок заполните графы, оставшиеся пустыми.